|
In de afgelopen tien jaar hebben retailers het doel ter harte genomen door innovatieve, klantgerichte winkels te creëren en ultramoderne webshops te optimaliseren om gepersonaliseerd, naadloos winkelen en bezorgen mogelijk te maken. Doelgerichte merken weten dat het ontwikkelen van een betekenisvolle ervaring voor hun klanten afhankelijk is van het contact met hen op persoonlijk en emotioneel niveau, en weten wanneer genoeg genoeg is. Bedrijven en merken moeten zeggen wat ze bedoelen en menen wat ze zeggen.
Het is een vergissing voor iedereen die een merk beheert om zich te laten meeslepen door de belofte van technologie. De pc is al geruime tijd het dominante platform voor e-commerce, maar mobiele apparaten worden snel het voorkeursplatform. En hoewel de snelle toename van mobiel gebruik fenomenaal is, beweren veel mobiele gebruikers dat, ondanks het gemak, de mobiele ervaring inferieure functionaliteit biedt.
Hoewel het een welwillend gebaar is, worden de unieke behoeften van ouderen die de bank gebruiken als contactpunt om op een sociale, persoonlijke manier met andere mensen in contact te komen niet erkend.
Omgekeerd, als gevolg van deze trend naar online handel, schalen merken hun fysieke aanwezigheid terug, met name in de banksector. Dit heeft oudere klanten vervreemd, die onzeker zijn over hun technische vaardigheden. In het VK heeft Barclays zijn ‘Digital Eagles’ opgericht, een technisch team dat zich toelegt op het helpen van ouderen om vertrouwd te raken met online bankieren. Hoewel het een welwillend gebaar is, worden de unieke behoeften van ouderen die de bank gebruiken als contactpunt om op een sociale, persoonlijke manier met andere mensen in contact te komen niet erkend.
Merkmanagers moeten accepteren dat hun merk bestaat in een geïntegreerd ecosysteem van contactpunten, waar de klant kiest hoe en wanneer hij er toegang toe heeft. Als u geen consistente merkervaring biedt, ondermijnt u waar u in de ogen van de klant voor staat. Inconsistentie houdt op zijn minst in dat u uw zaakjes niet op orde hebt en vervreemdt in het slechtste geval een klant die gemakkelijk een alternatief kan vinden via een eenvoudige Google-zoekopdracht.
De optimale klantervaring is gebruiksvriendelijk en gestroomlijnd, of dat nu op een mobiel apparaat is of in een winkel met meerdere afdelingen. De inhoud is gericht, dynamisch, aantrekkelijk en gemakkelijk te verteren. Het personeel staat altijd voor u klaar, klaar om de klant op te vangen wanneer hij of zij dat beetje extra hulp nodig heeft. Klanten waarderen deze geïntegreerde ervaring omdat ze kunnen zien dat u zich verhoudt tot hun behoeften en zullen u eerder opnemen in hun voorkeurslijst met merken.
Merkmanagers moeten accepteren dat hun merk bestaat in een geïntegreerd ecosysteem van contactpunten, waar de klant kiest hoe en wanneer hij er toegang toe heeft.
Bedrijven die oprecht geïnteresseerd zijn in meer waarde voor hun klanten, belanghebbenden en de samenleving – meer dan alleen winst maken – zullen fans winnen die keer op keer terugkomen. Lees nu meer.
Wanneer het doel van uw bedrijf glashelder is, kunt u snel detecteren of een van uw klantcontactpunten inconsistent is met wie u bent. Ongeacht welke kanalen u gebruikt, er zijn enkele fundamentele regels voor het creëren van een effectieve klantervaring, die allemaal gelden voor de fysieke en digitale wereld.
|
